BAB
I
Pendahuluan
A. Latar
Belakang
Pelayanan Prima (Exellent Service/Customer Care) secara
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik.
Pelayanan Prima (Customer Care) adalah faktor kunci dalam keberhasilan
perusahaan. Jika bisnis tumbuh danberkembang dan tetap biasa bertahan dalam
persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat. Untuk
melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita
miliki, dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita
seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal memenangkan
bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada. Pelayanan
Prima (Customer Care) berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan kita dan
menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan
dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat
ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, tapi hubungan yang
berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan
dengan baik. Pelayanan Prima (Customer care) yang baik dibutuhkan semua anggota
perusahaan, tanpa kecuali. Apakah mereka berhubungan langsung dengan pelanggan
atau tidak, melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain, dibutuhkan
rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan
rahasia pelanggan pada kita. Pelayanan Prima (Customer care) bukan hanya
sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra
dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik.
Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan,
langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.
B.
Rumusan Masalah
1.
Bagai manakah bentuk pelayanan berdasarkan tindakan?
BAB II
PELAYANAN
BERDASARKAN TINDAKAN
Setelah
memperoleh makalah ini diharapkan dapat:
1) memberi arti Pelayanan Prima
(customer care),
2) menjelaskan pentingnya pelayanan
prima (customer care),
3) prinsip-prinsip pelayanan prima (customer care),
4) pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan,
5) harapan pelanggan
3) prinsip-prinsip pelayanan prima (customer care),
4) pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan,
5) harapan pelanggan
2.1 Pentingnya Pelayanan Prima
Suatu perusahan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk
membeli barang atau jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap membeli
barangnya. Walaupun banyak perusahaan menawarkan produk-produk yang bersaing,
tapi tujuannya adalah untuk menarik pelanggan yang sama. Para pelanggan
biasanya mempunyai supplier, yang semuanya menawarkan produk dan jasa yang
sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang banyak.[1]
Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan
mutlak dipertahankan dan perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap
keryawan perusahaan yang ikut berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
yang merupakan kunci sukses dari perusahaan. Sebagian besar orang-orang mencoba
memberikan pelayanan yang terbaik, sebaliknya suatu saat kita menerima
pelayanan yang buruk. Pengalaman ini tidak menyenangkan dan kita cenderung
untuk mengingatnya. Pelayanan Prima (Customer care) penting bagi perusahaan,
pelanggan dan bagi staf perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan Karena
dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa
depan bisnisnya. Penting bagi pelanggan karena memberian kombinasi untuk
mengambil keputusan dalam hal membeli dan memilih produk danmenjamin untuk
memenuhi kebutuhannya. Penting bagi staf perusahaan karena memberikan
kebanggaan pada mereka, perusahaan dan produknya.[2]
2.2 Pelayanan Prima Berdasarkan
Tindakan
Melaksanakan
pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) terdiri dari lima
hal/tindakan sebagai berikut.[3]
1.Mencatat pesanan pelanggan
2.Mencatat kebutuhan pelanggan
3.Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
4.Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5.Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.
Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, kelima hal tersebut
dapat diuraikan sebagai berikut ini.
a.Mencatat pesanan pelanggan
Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam membeli barang/jasa
adalah dengan memesannya terlebih dahulu. Adanya pesanan dari pelanggan
merupakan awal terjadinya transaksi jual-beli. Setiap pesanan yang diminta
pelanggan harus segera dilayani dengan cara didengarkan dan dicatat. Kemudian
mengecek kembali apakah ada perubahan jenis dan jumlah pesanan atau tidak,
kapan jadwal atau waktu pengiriman barang.
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pelanggan dalam memesan
barang/jasa yang dibutuhkan, yaitu:[4]
1.Memesan barang/jasa secara langsung (datang di perusahaan)
2.Memesan barang/jasa dengan surat pesanan
3.Memesan
barang/jasa dengan menggunakan sarana telekomunikasi, seperti telepon, telex, faksimili
dan e-mail/internet.
Pesanan pelanggan harus segera dicatat oleh pelayan atau penjual,
baik menggunakan buku nota penjualan maupun menceklist daftar barang. Seorang
pelayan atau penjual harus cekatan dalam melakukan pencatatan pesanan
pelanggan, agar tidak terjadi kekeliruan dalam hal jumlah maupun jenis
barang/jasa yang dipesan oleh pelanggan.
b.Pencatatan kebutuhan pelanggan
Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan
pelanggan. Pencatatan pesanan pelanggan hanya mencakup jenis, bentuk, model,
jumlah dan harga barang. Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan
menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atau waktu
kebutuhan. Pencatatan kebutuhan pelanggan berdasarkan berdasarkan ceklist
merupakan tindakan yang dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu pencatatan
kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap faktor-faktor yang
diinginkan oleh pelanggan. Obyek ceklist tersebut diantaranya sebagai berikut.[5]
1.Sifat dan tingkat konsumsi
Sifat-sifat pelanggan yang perlu
dicatat adalah apa saja pelayanan yang paling disukai oleh pelanggan. Tingkat
konsumsi pelanggan yang harus dicatat adalah apakah pelanggan lebih menyukai
barang tahan lama (durable goods) atau barang tidak tahan lama (non durable
goods) atau apakah jumlah barang yang diinginkan pelanggan banyak atau tidak.
Hal ini dilakukan agar penjual dapat menetapkan prioritas produk yang paling
disukai oleh pelanggan.
2.Kebiasaan pelanggan
Kebiasaan pelanggan dalam membeli
suatu barang/jasa perlu diperhatikan dan dicatat. Oleh karena itu pelayan atau
penjual hendaknya mengetahui hal-hal berikut. Apa saja barang-barang yang
dibutuhkan pelanggan. Apa saja yang diperhatikan oleh pelanggan dalam membeli
barang. Apakah pelanggan membutuhkan atau menginginkan barang yang bersifat
khusus (merek, kualitas, antik dan sebagainya)
3.Waktu kebutuhan pelanggan
Waktu kebutuhan pelanggan merupakan
salah satu faktor yang perlu diperhatikan dan dicatat oleh penjual. Dalam hal
ini penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut. Pada waktu kapan
pelanggan memperbaiki atau mengganti barang yang dibutuhkannya, apakah harian,
mingguan, bulanan, atau tahunan. Kapan pelanggan mengkonsumsi barang tertentu,
apakah pada awal bulan/tahun, akhir bulan/tahun, ataukah pada hari-hari besar
tertentu. Berdasarkan konsep tindakan, penggunaan system ceklist dapat
mewujudkan akurasi pelayanan, yaitu melayani kebutuhan pelanggan secara cepat,
tepat, dan akurat. Suatu pelayanan dikatakan akurat jika pelayan atau penjual
dapat menghindari kekeliruan, seperti salah mencatat, salah menentukan harga,
dan salah dalam penyerahan barang.
c.Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
Setiap pesanan yang diminta atau dibutuhkan pelanggan harus
diperhatikan dan dicatat. Catatan tersebut kemudian dicek dan ditegaskan
kembali kepada pelanggan apakah barang-barang yang dipesan jumlah dan jenisnya
tidak berubah, kapan waktu pengiriman barang akan dilakukan, dan bagaimana cara
pembayarannya. Untuk menghindari kekeliruan pelayan atau penjual hendaknya
menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan atas
hal-hal sebagai berikut. Mengecek keadaan barang. Cara pengiriman barang. Cara
pembayaran. Alat dan tempat pembayaran. Ongkos angkut barang yang dipesan. Pembungkusan
atau pengepakan barang[6]
d.Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual
telah menerapkan prinsip pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi
dari terpenuhinya harapan dan kebutuhannya. Oleh karena ituperusahaan bisnis
atau penjual dalam mewujudkan kepuasan pelanggan perlu meningkatkan kualitas
pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan antara lain dengan melakukan
pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu kai dan zen. Kai
artinya perubahan dan zen artinya baik. Jadi, Kaizen dapat diartikan sebagai
suatu pedoman untuk melakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik.
Prinsip-prinsip pendekatan Kaizen menurut Vincent Gaspersz adalah
sebagai berikut. Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok
harus lebih baik dari hari ini. Tidak bolae ada satu hari pun yang lewat tanpa
peningkatan. Masalah yang timbul merupakan suatu kesempatan untuk melakukan
perbaikan. Menghargai perbaikan dan peningkatan walaupun kecil. Perbaikan dan
peningkatan tidak harus memerlukan investasi yang besar. Dalam usaha
memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan atau penjual perlu memperhatikan
kekuatan dan kelemahan suatu konsep pelayanan. Kekuatan pelayanan, antara lain
berupa cara kerja yang terorganisir, profesional, dan sistematis; hubungan
kerja konstruktif, baik vertical maupun horizontal; penyediaan pelayanan sesuai
dengan kebutuhan; dan komunikasi yang terjalin baik antara perusahaan atau
penjual dan pelanggan. Kelemahan pelayanan antara lain disebabkan tidak adanya
umpan balik (feed back), birokrasi yang terlalu rumit (complicated), kurangnya
pengetahuan tentang pelayanan yang baik, kurangnya jalinan komunikasi yang
baik, kurangnya keterampilan dari pelayan atau penjual, dan tidak adanya
tindakan untuk promosi.
e.Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali
Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah membeli
barang/jasa sangatlah penting agar mereka kembali berbelanja. Prinsip ini
merupakan bagian dari pelaksanaan pelayanan prima menurut konsep tindakan.
Pelayan atau penjual harus berusaha untuk selalu mengahargai pelanggan dan
melayaninya sampai selesai transaksi jual-beli. Tindakan pelanggan yang
profesional dalam menutup transaksi jual beli adalah dengan mengucapkan terima
kasih kepada pelanggan. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan tidak hanya
diungkapkan melalui kata-kata, tetapi dapat pula dengan memberikan bonus atau
diskon. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan eksternal tetap biasanya
diberikan setiap tahun, misalnya bingkisan lebaran atau bingkisan hari raya
yang lain.
Untuk mengetahui penilaian pelanggan atas kualitas barang dan kualitas
pelayanan, maka penjual atau perusahaan dapat mengedarkan suatu angket
penilaian. Angket diberikan ketika pelayan atau penjual sedang mengucapkan
pernyataan terima kasih,kepada pelanggan.
BAB
III
PENUTUP
3.1
Kesimpulan
Kesimpulan
yang dapat diambil dari pelayan berdasarkan tindakan adalah terdiri dari lima hal/tindakan sebagai berikut.
1.Mencatat pesanan pelanggan
2.Mencatat kebutuhan pelanggan
3.Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
4.Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5.Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.
3.2 Saran
Oleh karena itu penulis dapat member
saran bahwa saya pelayanan yang berdasarkan tindakan yang harus diperhatikan
adalah lima hal tersebut pada kesimpulan.
Daftar Pustaka
Atep Adya
Brata, Dasar-DasarPelayanan Prima,Jakarta, Pt. Elex Media Komputindo,
2010
Irwan dan Hadi,10
Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta,PT Gramedia Pustaka Utama, 2002
Supranto, J.
Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. PT.
Rineka Cipta. Jakarta, 2001.
Liberti
Pandiangan, Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan Berdasarkan
Undang-Undang Baru, Jakarta, Pt. Elex Media Komputindo, 2007
[1] Atep Adya
Brata, Dasar-DasarPelayanan Prima,Jakarta, Pt. Elex Media Komputindo,
2010, hal. 5
[4] Liberti
Pandiangan, Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan Berdasarkan
Undang-Undang Baru,2007, Jakarta, Pt. Elex Media Komputindo,hal. 32.
[5] Irwan dan
Hadi,10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, 2002, Jakarta,PT Gramedia
Pustaka Utama, hal. 10
[6] Supranto,
J. 2001. Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. PT.
Rineka Cipta. Jakarta, hal. 34
Comments
Post a Comment